旅游業(yè),國際上稱為旅游產(chǎn)業(yè),是憑借旅游資源和設(shè)施,專門或者主要從事招徠、接待游客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個(gè)環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)。旅游業(yè)務(wù)要有三部分構(gòu)成:旅游業(yè)、交通客運(yùn)業(yè)和以飯店為的住宿業(yè)。他們是旅游業(yè)的三大支柱。狹義的旅游業(yè),在中國主要指旅行社、旅游飯店、旅游車船公司以及專門從事旅游商品買賣的旅游商業(yè)等行業(yè)。廣義的旅游業(yè),除專門從事旅游業(yè)務(wù)的部門以外,還包括與旅游相關(guān)的各行各業(yè)。旅行游覽活動(dòng)作為一種新型的高級(jí)的社會(huì)消費(fèi)形式,往往是把物質(zhì)生活消費(fèi)和文化生活消費(fèi)有機(jī)地結(jié)合起來的。旅游業(yè)是以旅游資源為憑借、以旅游設(shè)施為條件,向旅游者提供旅行游覽服務(wù)的行業(yè)。又稱無煙工業(yè)、無形貿(mào)易。 賓館的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說,并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品。松江區(qū)一站式賓館服務(wù)電話多少
隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,大型酒店企業(yè)間并購整合與資本運(yùn)作日趨頻繁,國內(nèi)的酒店企業(yè)愈來愈重視對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的研究,特別是對(duì)企業(yè)發(fā)展環(huán)境和客戶需求趨勢(shì)變化的深入研究。正因?yàn)槿绱?,一大批國?nèi)的酒店品牌迅速崛起,逐漸成為酒店行業(yè)中的**。要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)必須以規(guī)范服務(wù)為前提和依托,如果停留只滿足于規(guī)范服務(wù),不向個(gè)發(fā)展,酒店的管理和質(zhì)量水準(zhǔn)就難以上一個(gè)新臺(tái)階。服務(wù)員除了有較高的專業(yè)技能和職業(yè)道德外,還要有很強(qiáng)的心理承受能力,分析判斷能力,應(yīng)急處置能力等,特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意,了解、理解、體貼客人。逐步建立適應(yīng)個(gè)要求的規(guī)范。要求具有更好的情感投入,員工們只有把自己的感情投入到一招一式,一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。 浦東新區(qū)專業(yè)性賓館服務(wù)服務(wù)電話即賓館業(yè)務(wù)活動(dòng)的不穩(wěn)定性。
一是他們會(huì)直接投訴或者抱怨,一般由酒店相應(yīng)的顧客服務(wù)部門進(jìn)行處理。這種情況對(duì)酒店比較有利。因?yàn)樗且环N良性循環(huán),至少讓我們知道自己有些地方做的不夠,可以采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn),并使之進(jìn)一步完善。如果顧客不告訴我們,繼續(xù)保持沉默,或者由于不滿意,進(jìn)而自認(rèn)為我們已無可救藥,一聲不吭徑直去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里,那將會(huì)更加可怕,我們甚至于不知道自已哪里錯(cuò)了,因?yàn)轭櫩团芰?,把我們的錯(cuò)誤全帶走了,我們將一直被蒙在鼓里。連改過自新亡羊補(bǔ)牢的機(jī)會(huì)都沒有了,甚至直到我們被擠出市場(chǎng)也不知道為什么。二是顧客向他們的家庭、鄰里、親戚、好友甚至他們一切熟悉的人抱怨,向他們傳播對(duì)于我們酒店不良的信息,這種負(fù)面宣傳非常有害,往往會(huì)將問題擴(kuò)大化。將這種負(fù)面影響傳遞給別人,惟一的結(jié)果是我們失去更多的潛在顧客,甚至準(zhǔn)顧客。
所以,為了維護(hù)企業(yè)的利益,也為了培養(yǎng)顧客的忠誠度,我們必須在這些關(guān)鍵時(shí)刻處理好顧客的抱怨甚至投訴。我們必須明白,我們這樣做的目的是為了和顧客建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系,而不是短期的成本節(jié)約。針對(duì)顧客的投訴或者抱怨,我們的補(bǔ)救措施應(yīng)該著眼于顧客的忠誠度,而不認(rèn)為是在處理顧客的一次抱怨。我們應(yīng)該把我們的服務(wù)失誤當(dāng)作一次強(qiáng)化客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。**表明:那些不滿意顧客在經(jīng)歷了高水平的出色的服務(wù)補(bǔ)救后,終會(huì)比次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度,并可能再次光顧。而且顧客滿意與企業(yè)利潤(rùn)存在著線性因果關(guān)系,實(shí)踐證明:有90%的廠商利潤(rùn)來源,1/10由一般顧客帶來,3/10由滿意顧客帶來,6/10由忠誠顧客帶來。 即賓館業(yè)務(wù)活動(dòng)構(gòu)成要素的復(fù)雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。
處理的時(shí)間越早,效果越好。服務(wù)失誤發(fā)生后,應(yīng)該在時(shí)間處理,時(shí)間越長(zhǎng),顧客的傷害就越大,顧客的忠誠度就會(huì)受到嚴(yán)重的考驗(yàn)。所以我們必須制定相應(yīng)的制度,以加強(qiáng)我們的管理。這方面,一家國外餐飲企業(yè)的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣,即“提倡一般性問題,必須三天內(nèi)答復(fù)制;復(fù)雜性問題,必須一星期內(nèi)答復(fù)制;未予解決的書面答復(fù)制;延誤日期的20元罰款制?!笔聦?shí)證明,這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的瑞茲酒店,其總裁創(chuàng)造了所謂的“1-10-100”服務(wù)法則,意思是服務(wù)失誤出現(xiàn)后,當(dāng)場(chǎng)解決只要使企業(yè)支出一美元,但到第二天處理費(fèi)用是10美元,再以后則會(huì)上升到100美元。培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的職工隊(duì)伍。企業(yè)運(yùn)作始于“人”,也終于“人”,人的問題占企業(yè)問題的80%以上,我們要樹立員工的觀念,線員工是服務(wù)的化身,員工與顧客接觸程度,員工的行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì),進(jìn)而影響整個(gè)公司的信譽(yù)。 了解旅游者的居住地要比確定其他的人口統(tǒng)計(jì)方面的因素。奉賢區(qū)信息賓館服務(wù)費(fèi)用
較大而設(shè)施好的旅館就是賓館。松江區(qū)一站式賓館服務(wù)電話多少
我們要善待員工以善待顧客,服務(wù)的公司有一句警語:那些不直接為顧客提供服務(wù)的人比較好為做這種事的人提供服務(wù),以此凝聚全體員工,推動(dòng)顧客服務(wù)。因此員工的教育培訓(xùn)就處在地位,教育的內(nèi)容不在于機(jī)械的理論說教,而在于員工的心理建設(shè),而訓(xùn)練應(yīng)重于實(shí)踐,兩者缺一不可。只有這樣,才能慢慢培養(yǎng)起廣大顧客的忠誠度,使他們認(rèn)同我們的服務(wù)理念:顧客,顧客至上。那么,在未來的競(jìng)爭(zhēng)中,我們將有備無患,無往不勝。培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的職工隊(duì)伍。企業(yè)運(yùn)作始于“人”,也終于“人”,人的問題占企業(yè)問題的80%以上,我們要樹立員工的觀念,線員工是服務(wù)的化身,員工與顧客接觸程度比較高,員工的行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì),進(jìn)而影響整個(gè)公司的信譽(yù)。 松江區(qū)一站式賓館服務(wù)電話多少
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