為什么現(xiàn)在大家都使用智能質(zhì)檢系統(tǒng)？一、 人機結(jié)合,覆蓋質(zhì)檢全流程。一方面，智能質(zhì)檢系統(tǒng)因為是機器，所以不會受人的情緒起伏影響到質(zhì)檢結(jié)果。實際上，客服中心質(zhì)檢員心理壓力很大，他們通常與客服是對立的，既要負責找出座席不規(guī)范的行為，又要控制自己的情緒不被環(huán)境所影響；且每個質(zhì)檢員對標準規(guī)范的理解又各不相同，質(zhì)檢標準就會不同。而智能質(zhì)檢，正是根據(jù)已經(jīng)建立的多種質(zhì)檢模型和評分模型進行全量質(zhì)檢和打分，所以質(zhì)檢結(jié)果是標準、客觀的。另一方面，由于溝通過程中存在高度個性化、復雜場景的通話，無法全然按照標準的質(zhì)檢流程一概而論，需要人工在質(zhì)檢結(jié)束后根據(jù)個別通話發(fā)起申訴，質(zhì)檢員二次審核復議后給出結(jié)果及評分。通過人工輔助機器，機器與人協(xié)同的方式實現(xiàn)質(zhì)檢效益較大化。智能錄音質(zhì)檢，多方位把控質(zhì)檢客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

智能質(zhì)檢具有什么功能？1、文本、語音數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢，對海量語音數(shù)據(jù)進行全方面、多角度的深入挖掘和分析，幫助企業(yè)深入了解客戶的需求。促進人工服務的質(zhì)量和效率的提升，拓展和增強自助服務手段，全方面改善用戶體驗。2、高靈活度質(zhì)檢模型和質(zhì)檢規(guī)則，支持自定義建立需要分析的業(yè)務類型、關注熱點等標簽。確定語言文本內(nèi)容的對象，生成相應的分析模型，實現(xiàn)對錄音多條件過濾篩選。3、全方面數(shù)據(jù)分析結(jié)果反饋，針對分析錄音對話內(nèi)容、客戶相關信息數(shù)據(jù)，對客戶打標。相關信息進行熱詞分析與關聯(lián)分析，呈現(xiàn)客戶畫像結(jié)果信息。自動進行數(shù)據(jù)聚類及報表統(tǒng)計。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場智能質(zhì)檢系統(tǒng)不但可以代替人工，而且比人工做得還好。

呼入場景質(zhì)檢項集中在回訪話術是否嚴謹、服務態(tài)度是否規(guī)范，當客戶對個人提出表揚、質(zhì)疑時，應禮貌時是否合理回應等；呼出場景則主要集中在業(yè)務流程辦理是否合規(guī)，是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實的行為，是否有使用銷售技巧等質(zhì)檢項。在明確業(yè)務場景及場景對應質(zhì)檢項同時，需要快速判斷質(zhì)檢項屬于常規(guī)質(zhì)檢或?qū)ｍ椯|(zhì)檢。常規(guī)質(zhì)檢主要質(zhì)檢通話過程中座席服務禮儀、服務規(guī)范、客戶感受等服務類規(guī)則，專項質(zhì)檢則是根據(jù)業(yè)務要求質(zhì)檢業(yè)務流程、業(yè)務技能、銷售能力等業(yè)務規(guī)則。

智能質(zhì)檢是如何工作的？關鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設置，如果在通話內(nèi)容或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質(zhì)量。情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結(jié)合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過可配置、可訓練的檢測模型實現(xiàn)全量質(zhì)檢。

智能質(zhì)檢具有什么功能？自有智能引擎，可支持模型持續(xù)優(yōu)化。具有：語音識別引擎、關鍵詞識別引擎、場景分割引擎、靜音檢測引擎、語義理解引擎、情緒分析引擎。可以跟隨業(yè)務發(fā)展進行持續(xù)性模型優(yōu)化，不斷提升、保障模型的高可用性。智能質(zhì)檢通過制定靈活多變的規(guī)則，分析篩選特定業(yè)務場景，識別有價值的服務對話數(shù)據(jù)、規(guī)范服務標準、提升客戶滿意度、精確績效考核。智能質(zhì)檢的應用場景有哪些呢？1、客戶服務場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效監(jiān)控客服服務質(zhì)量，不斷提升服務技能。2、催收場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效保證文明催收，確保催收服務質(zhì)量。3、電銷場景質(zhì)檢監(jiān)控：有效監(jiān)控電銷服務質(zhì)量，提升銷售業(yè)績。4、降低客戶投訴風險：全方面、全量監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)客戶投訴意向，降低客戶投訴概率。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的監(jiān)督不是目的，重視客戶體驗的中大型企業(yè)，往往對客服人員的規(guī)范執(zhí)行情況要求更加嚴格。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

智能質(zhì)檢除了可應用于服務質(zhì)量提升外，也可通過挖掘與客戶聊天過程中，客戶表達的產(chǎn)品需求。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

伴隨著各行業(yè)的嚴管，企業(yè)對坐席的話術、態(tài)度嚴格把關，傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求，通過智能質(zhì)檢把控客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫。傳統(tǒng)的服務質(zhì)量檢查方式主要以人工為主，基本都是靠質(zhì)檢人員的“聽”和“看”結(jié)合自己的業(yè)務理解來檢驗服務品質(zhì)的好壞，這種方式固然可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務質(zhì)量問題，但不可否認也存在不少問題。首先就是質(zhì)檢的覆蓋率問題，傳統(tǒng)方式的效率限制導致一般只能采用抽檢方式，在大量的服務錄音中隨機抽取小部分進行人工檢查，通常實際的抽檢覆蓋率達不足百分之一，服務量大的企業(yè)甚至達不到萬分之一，這樣非常容易產(chǎn)生問題遺漏；另外一個不足就是效率低，人工質(zhì)檢十分耗時，質(zhì)檢人員在檢查過程中需要去聽或看，然后還要思考判斷，有時候甚至要反復回放，這過程會消耗不少時間。北京呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)市場

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