智能語音質(zhì)檢為企業(yè)帶來了哪些新功能？智能質(zhì)檢的主要考核范圍為座席服務方向和規(guī)范等問題，當客服出現(xiàn)違規(guī)禁語或出現(xiàn)一些致命性錯誤內(nèi)容時，可通過預先設置的規(guī)則，系統(tǒng)可實現(xiàn)語音全覆蓋自動質(zhì)檢，大幅度減少了運營成本。智能語音質(zhì)檢，是通過將語音轉化成文本實現(xiàn)智能分析的目的，主要特色功能為：1、角色分離。將通話錄音中的對話，進行角色分離，準確判斷出客戶與客服角色分別進行判定，同時還支持單軌錄音角色判定。2、智能規(guī)則。在傳統(tǒng)的關鍵詞檢索的基礎上，增加靜音檢測、語音語速檢測和上下文邏輯檢測，甚至還能夠實現(xiàn)情緒檢測等更多智能檢測。3、風險控制。根據(jù)預設的智能規(guī)則，自動實現(xiàn)潛在風險識別，從通話錄音中提前預警客戶的投訴，從而達到降低客戶投訴率，優(yōu)化客戶體驗的效果。4、無縫集成。如果企業(yè)已有現(xiàn)成的CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，幽瀾智能語音質(zhì)檢可實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無縫集成。智能錄音質(zhì)檢可以承擔的工作將會越來越豐富。上海實時智能質(zhì)檢研發(fā)

伴隨著各行業(yè)的嚴管，企業(yè)對坐席的話術、態(tài)度嚴格把關，傳統(tǒng)的人工抽檢已經(jīng)很難滿足企業(yè)需求，通過智能質(zhì)檢把控客服語音數(shù)據(jù)的需求已經(jīng)迫在眉睫。傳統(tǒng)的服務質(zhì)量檢查方式主要以人工為主，基本都是靠質(zhì)檢人員的“聽”和“看”結合自己的業(yè)務理解來檢驗服務品質(zhì)的好壞，這種方式固然可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)部分服務質(zhì)量問題，但不可否認也存在不少問題。首先就是質(zhì)檢的覆蓋率問題，傳統(tǒng)方式的效率限制導致一般只能采用抽檢方式，在大量的服務錄音中隨機抽取小部分進行人工檢查，通常實際的抽檢覆蓋率達不足百分之一，服務量大的企業(yè)甚至達不到萬分之一，這樣非常容易產(chǎn)生問題遺漏；另外一個不足就是效率低，人工質(zhì)檢十分耗時，質(zhì)檢人員在檢查過程中需要去聽或看，然后還要思考判斷，有時候甚至要反復回放，這過程會消耗不少時間。北京實時智能質(zhì)檢智能質(zhì)檢是通過數(shù)據(jù)采集(轉化+整合)及分析，實現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢。

情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。 如何解決傳統(tǒng)質(zhì)檢存在的問題，讓質(zhì)檢更加有效率是公司要面對的問題，也是呼叫中心系統(tǒng)服務商重點關注的問題。以人工智能技術為基礎的智能質(zhì)檢是質(zhì)檢發(fā)展過程中一個大的跳躍，一方面，通過規(guī)范質(zhì)檢流程，采用機器檢測，避免主觀判斷，解決了質(zhì)檢結果隨機性問題；另一方面，不管是通話錄音還是會話內(nèi)容，都統(tǒng)一轉為文字格式保存檢測，有利于節(jié)約人力成本和儲存成本，減輕質(zhì)檢人員工作負擔，提高了質(zhì)檢效率。公司在選擇呼叫中心智能質(zhì)檢方案時，要了解公司的質(zhì)檢需求，判斷系統(tǒng)服務商人工智能技術的運用能力。

目前很多公司的質(zhì)檢方式都是采用人工質(zhì)檢，常用的方式有錄音抽測，質(zhì)檢員對坐席人員的通話錄音進行抽樣檢測，另外一種就是即席檢測，質(zhì)檢員現(xiàn)場抽查旁聽，對座席人員的通話進行打分，然后根據(jù)結果針對相應問題對坐席進行培訓。人工質(zhì)檢也可以說是一種傳統(tǒng)的抽樣調(diào)查，隨機性太大，如果抽樣數(shù)量少，結果不具性；若是為了結果相對準確一點增加抽樣數(shù)量，質(zhì)檢工作量必然會增加，對于坐席多，通話量巨大的公司來講負擔很重，坐席較少的公司沒有專門的質(zhì)檢人員，那么負責此工作的人也不能保證足量的抽樣。智能質(zhì)檢系統(tǒng)解決了很多人工質(zhì)檢無法解決的問題。

智能質(zhì)檢是如何工作的？關鍵詞檢測主要是針對敏感詞和違禁詞等需要注意的字眼，關鍵詞都是根據(jù)公司的不同要求來設置，如果在通話內(nèi)容或者在線會話中發(fā)現(xiàn)了關鍵詞，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關人員，避免下次再出現(xiàn)此種情況，提高通話或者會話的質(zhì)量。情緒識別是人工智能與質(zhì)檢結合的特點之一，通過分析坐席人員的語氣語調(diào)來判斷坐席的情緒波動情況，例如坐席語氣是否積極，情緒是否飽滿等，情緒識別一般在客服工作比重大的公司較為常見，目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術的不斷更新與優(yōu)化。智能質(zhì)檢除了可應用于服務質(zhì)量提升外，也可通過挖掘與客戶聊天過程中，客戶表達的產(chǎn)品需求。北京實時智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以為客服的服務情況打分。上海實時智能質(zhì)檢研發(fā)

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的特點：全自動化智能質(zhì)檢，節(jié)省人力，提高效率。人工智能、自動化技術的應用，為智能質(zhì)檢提供無限可能。如今，智能質(zhì)檢在客服系統(tǒng)中應用較為常見，較常見的是在呼叫中心中的應用，全方面改善質(zhì)檢工作流程，提升質(zhì)檢效率：1、AI賦能質(zhì)檢分析，對已呼入或者呼出的通話、多渠道會話接觸，運用智能AI賦能技術，通過語義、語速、情緒等聲音、文字、特征的識別，對客服的服務態(tài)度，專業(yè)技能，話術規(guī)范，進行客觀的、統(tǒng)一標準的全量質(zhì)檢，規(guī)避不必要風險。2、更加貼近業(yè)務場景，提供貼近業(yè)務場景的質(zhì)檢模型，支持企業(yè)規(guī)定話術、規(guī)定業(yè)務流程、禁用語、禮貌用語、語速、靜音、搶話等，讓質(zhì)檢更加規(guī)范，符合業(yè)務應用場景。3、關鍵詞檢測和預警，系統(tǒng)對話中若出現(xiàn)關鍵詞(如敏感詞、違禁詞等)，系統(tǒng)自動識別并預警給管理人員，隨時隨地處理，減少公司損失。上海實時智能質(zhì)檢研發(fā)

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