處理的時間越早，效果越好。服務失誤發(fā)生后，應該在時間處理，時間越長，顧客的傷害就越大，顧客的忠誠度就會受到嚴重的考驗。所以我們必須制定相應的制度，以加強我們的管理。這方面，一家國外餐飲企業(yè)的“四制”辦事原則給我們樹立了榜樣，即“提倡一般性問題，必須三天內答復制；復雜性問題，必須一星期內答復制；未予解決的書面答復制；延誤日期的20元罰款制?！笔聦嵶C明，這樣做的好處是很大的。曾獲美國服務企業(yè)質量管理獎的瑞茲酒店，其總裁創(chuàng)造了所謂的“1-10-100”服務法則，意思是服務失誤出現(xiàn)后，當場解決只要使企業(yè)支出一美元，但到第二天處理費用是10美元，再以后則會上升到100美元。培養(yǎng)一支訓練有素的職工隊伍。企業(yè)運作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業(yè)問題的80%以上，我們要樹立員工的觀念，線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設施配套、項目豐富、服務優(yōu)良。普陀區(qū)旅游報價表

旅游業(yè)，國際上稱為旅游產業(yè)，是憑借旅游資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待游客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)。旅游業(yè)務要有三部分構成：旅游業(yè)、交通客運業(yè)和以飯店為的住宿業(yè)。他們是旅游業(yè)的三大支柱。狹義的旅游業(yè)，在中國主要指旅行社、旅游飯店、旅游車船公司以及專門從事旅游商品買賣的旅游商業(yè)等行業(yè)。廣義的旅游業(yè)，除專門從事旅游業(yè)務的部門以外，還包括與旅游相關的各行各業(yè)。旅行游覽活動作為一種新型的高級的社會消費形式，往往是把物質生活消費和文化生活消費有機地結合起來的。旅游業(yè)是以旅游資源為憑借、以旅游設施為條件，向旅游者提供旅行游覽服務的行業(yè)。又稱無煙工業(yè)、無形貿易。奉賢區(qū)咨詢旅游價格便宜在現(xiàn)代社會，人們住店不僅是一種基本的生活需要， 而且也是追求享受的一種方式。

我們要善待員工以善待顧客，服務的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人比較好為做這種事的人提供服務，以此凝聚全體員工，推動顧客服務。因此員工的教育培訓就處在地位，教育的內容不在于機械的理論說教，而在于員工的心理建設，而訓練應重于實踐，兩者缺一不可。只有這樣，才能慢慢培養(yǎng)起廣大顧客的忠誠度，使他們認同我們的服務理念:顧客，顧客至上。那么，在未來的競爭中，我們將有備無患，無往不勝。培養(yǎng)一支訓練有素的職工隊伍。企業(yè)運作始于“人”，也終于“人”，人的問題占企業(yè)問題的80%以上，我們要樹立員工的觀念，線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度比較高，員工的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。

研究的需要：一個學科的研究首先要求對這一個學科的研究內容有一個標準的定義，在定義的限制下建立研究對象和研究內容。實踐的需要：度量旅游經濟活動對地方、國家和全球的社會、經濟和環(huán)境影響要求有統(tǒng)一的口徑。因此建立地區(qū)之間統(tǒng)計數(shù)據的一致性和可比性是必不可少的前提條件，而得到這些數(shù)據必須要有統(tǒng)一的標準。與其他產業(yè)不同，旅游產業(yè)不是一個單一產業(yè)，而是一個產業(yè)群，由多種產業(yè)組成，具有多樣性和分散性，旅游業(yè)包括景點經營、旅行社和旅館服務業(yè)、餐飲服務業(yè)、交通業(yè)、娛樂業(yè)和其他許許多多的經營行業(yè)。這些行業(yè)同時也為當?shù)鼐用裉峁┓?，因此旅游業(yè)的概念和范圍存在模糊性和不確定性。旅游業(yè)的模糊性和不確定性為旅游分析和決策帶來一定的困難。在所有國家中，建立可靠的產業(yè)信息庫，評估旅游業(yè)對地方、全國和世界經濟的貢獻都十分困難。目前國內有近百家連鎖酒店。

處理顧客的投訴和抱怨，還需遵循一些必要的原則。，不能與顧客爭執(zhí)。我們的目的是為了傾聽事實，進而尋求解決之道。爭論只會妨礙我們聆聽顧客的觀點，不利于緩和顧客的不良情緒。人士指出：“98%-99%的顧客都確信自己的批評是正確的”。因此，爭論誰對誰錯毫無疑義，其結果只會激化矛盾，讓已經不滿意的顧客更加不滿，而我們的職責是拉回那些已經產生不滿的顧客。**統(tǒng)計分析得出:尋求顧客的滿意甚至對顧客進行必要賠償所帶來的收益將是補償成本的數(shù)倍。第二，尊重顧客的感覺。顧客進行了投訴，說明我們有什么地方肯定做的不對或者不好。所以我們必須強調對顧客的理解，我們要讓他們覺的：他們是在他們自己的店里購物，他們享有充分的自由，他們是主人，而我們只是為他們服務的人。特別是他們在購物中受到了來自經濟的心理的時間的等等壓力時，我們盡量認同顧客的感覺，這種默許的方式有助于緩和顧客的煩躁和不滿。為我們下一步圓滿的處理好問題打下良好的感情基礎。較大而設施好的旅館就是賓館。浦東新區(qū)旅游服務保障

即賓館業(yè)務活動中的文化氛圍和內涵。普陀區(qū)旅游報價表

酒店服務是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動，是酒店的無形和無價商品。酒店主要為游客提供住宿服務、生活服務及設施服務等。四勤三輕是服務要領，做好服務、提高素質、擺正態(tài)度、個都可提高服務質量。酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國臺灣作飯店，港澳、馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。酒店主要為游客提供住宿服務、亦生活的服務及設施（寢前服務）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務中心、宴會及會議等設施。普陀區(qū)旅游報價表

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