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山東想了解情感客服怎么做

作者:[19857k] 發(fā)布時(shí)間:[2024-05-31 23:56:46]

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在企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型初期注重多渠道客戶服務(wù),不單一高度依賴人工或智能客服,在業(yè)務(wù)場(chǎng)景預(yù)先判斷人工客服跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn),優(yōu)化人機(jī)協(xié)作水平,為客戶提供更具溫度的交互鏈接。

涉案的多名情感分析師、情感導(dǎo)師,年齡均在十余歲,此前的職業(yè)均與心理咨詢不沾邊,比如廚師、汽修工等。其中還有一位“劉老師”,生于1999年,今年6月入職時(shí),仍是大學(xué)生。 劉某交代,客服將客戶推送給他,他溝通推薦服務(wù)方案后,再推送給指導(dǎo)老師。每月底薪3000元,4個(gè)月里,他做成了10余單,拿了800多元提成。直到事發(fā),他都認(rèn)為,自己找的這份工作是“銷售”。 方還注意到,購買過該服務(wù)的客戶,基本來自湖北省外,鮮少來自武漢本地?!澳信楦蓄惣m葛很復(fù)雜,情感服務(wù)沒有量化標(biāo)準(zhǔn)?!狈綄?duì)一些外地網(wǎng)友進(jìn)行了回訪,“考慮到異地需要付出大量的時(shí)間及精力,一旦發(fā)生糾紛,大部分網(wǎng)友只好選擇不了了之”。

此外,多名咨詢者花錢買來的“挽回方案”顯示,除了個(gè)人信息不同,策略不外乎“冷靜思考、有效溝通、重建信任”等,內(nèi)容基本一致。 直到報(bào),肖元都不知道,讓自己花了4800元的這家叫什么名字,雙方也沒有合同。他也沒有在意這些提供咨詢服務(wù)的“老師”,是否具備資質(zhì)。 他告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者,只知道客服與資深分析老師、情感指導(dǎo)老師所在的是武漢的,統(tǒng)一制作的頭像上標(biāo)示著某某“幸福計(jì)劃”。這是該為情感挽回類服務(wù)包裝的名稱。

誠然,AI客服具有眾多優(yōu)點(diǎn),可以幫助商家提高服務(wù)和經(jīng)營效率。但商家也不應(yīng)過于迷信AI技術(shù)。如可以使用AI技術(shù)幫助對(duì)客戶需求進(jìn)行分類,提高人工客服的工作效率;在使用AI技術(shù)的同時(shí),保留好暢通的轉(zhuǎn)人工客服通道,方便解決顧客問題;在人工客服休息時(shí)間,利用AI客服幫助回答簡單的問題,而對(duì)于無法解答的則在時(shí)間給人工客服留言,方便后續(xù)解決等。商家只有合理使用AI技術(shù),才能更好地發(fā)揮AI客服的優(yōu)勢(shì)。新生的木頭具有眾多用途,卻不應(yīng)用于制作房梁;AI客服具有眾多優(yōu)點(diǎn),卻只應(yīng)作為人工客服的輔助?!氨漂偂鳖櫩偷谋澈?,實(shí)際上是商家對(duì)于AI技術(shù)定位的錯(cuò)判。對(duì)于AI客服的發(fā)展,我們應(yīng)持積極接納態(tài)度,但也應(yīng)明白,“人與人的溝通”才是客服的本質(zhì),使用AI客服不能“生棟覆屋”。

網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、銀行問業(yè)務(wù)、寬帶出問題、機(jī)票退改簽,幾乎你能想到的所有客服場(chǎng)景中,背后都有智能客服的身影。這些機(jī)器人24小時(shí)在線秒回,語氣永遠(yuǎn)溫暖,從不會(huì)鬧脾氣,然而頭頂智能“光環(huán)”,卻被吐槽“聽不懂人話”,這究竟是怎么回事?用戶體驗(yàn)差,企業(yè)卻堅(jiān)持要用,這又是為何?智能客服槽點(diǎn)不少讓人煩惱家住天津的劉云發(fā)現(xiàn)自家的WiFi突然斷了,于是她撥通了寬帶運(yùn)營商的客服,那頭傳來溫柔女聲,一長串的介紹之后是服務(wù)選擇,有“查話費(fèi)”“寬帶不能使用”等,聲音標(biāo)準(zhǔn)親切,但卻有點(diǎn)機(jī)械,56歲的劉云半天才反應(yīng)過來,這是機(jī)器人的聲音。

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